Il fallimento delle casse automatiche: perché non piacciono più

Negli ultimi anni le casse automatiche sembravano destinate a rivoluzionare il mondo della grande distribuzione, con la promessa di tagliare i costi e velocizzare il servizio. Eppure, nonostante la rapida diffusione anche in Italia, le grandi catene internazionali stanno riconsiderando il modello. Troppe le criticità riscontrate sul campo, dai costi inattesi al tema delicato dei furti.

Una diffusione rapida, ma problematica

Secondo un’indagine di NielsenIQ, a fine 2023 il 71% dei supermercati francesi era già dotato di self checkout, in crescita rispetto al 57% del 2020. Una tendenza che ha interessato anche l’Italia e altri Paesi europei, prendendo esempio da realtà più mature come gli Stati Uniti e il Regno Unito. Proprio da questi mercati però arrivano i primi segnali d’allarme.

Catene come Target, Walmart, Booths e Dollar General hanno iniziato a limitare o persino ritirare le casse automatiche da molti punti vendita. In alcuni casi l’utilizzo è stato ristretto agli acquisti con meno di dieci articoli, mentre in altri si è tornati a investire sul personale di cassa.

I furti aumentano (anche inconsapevolmente)

Una delle principali ragioni dietro questo ripensamento è il drastico aumento dei furti. Dati interni di alcune insegne evidenziano un tasso di perdita più che doppio rispetto alla media del settore quando si utilizzano casse self-service.

Non si parla solo di furti volontari. I clienti possono commettere errori involontari, come dimenticare di scannerizzare un prodotto, generando perdite economiche comunque significative per l’azienda.

Il personale non basta mai davvero

Contrariamente alle attese iniziali, l’automazione non ha portato a un taglio netto dei costi del personale. Anzi, molte aziende hanno dovuto mantenere o reintegrare addetti per aiutare i clienti in difficoltà con le casse automatiche. Il risultato è una struttura ibrida, con costi doppi: quelli per le tecnologie e quelli per il personale.

In alcuni casi, i costi di assistenza hanno superato quelli di una cassa tradizionale presidiata, smentendo uno dei principali argomenti a favore dell’automazione.

Disfarsene? Più complicato del previsto

Nonostante le difficoltà, un ritorno definitivo al passato appare improbabile. I grandi investimenti già effettuati – spesso nell’ordine di milioni di euro per ogni catena – rendono difficile l’abbandono delle tecnologie self-checkout. Come sottolineato da Christopher Andrews, docente di sociologia alla Drew University:

“Le aziende hanno già speso miliardi. Sperano ancora che i consumatori si abituino”.

Una tecnologia in crisi d’identità

Il fallimento parziale delle casse automatiche mette in discussione un’idea che sembrava ormai consolidata: che la tecnologia potesse risolvere tutto. In realtà, l’esperienza d’uso, la sicurezza e la gestione delle relazioni umane restano centrali, soprattutto nella grande distribuzione.

Cosa c’è da sapere

• Le casse automatiche aumentano i rischi di furto, anche involontario.

• Il risparmio sul personale è spesso nullo: servono addetti per assistere i clienti.

• Alcune grandi insegne stanno tornando indietro, reintroducendo le casse tradizionali.

• I costi già sostenuti rendono difficile l’eliminazione delle macchine.

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